【讀者投書】餿水油事件中的商家危機處理 | 台灣美食網
2014年9月14日—烘培業者人人自危,知名的高雄「吳記」餅店、台北「犁記」餅舖和擁有百年歷史的基隆老店「李鵠」,都被捲入這次的食安風波,緊接而來的是 ...
「餿水油事件」延燒全台,9月3日爆發至今,全民聞「豬油」色變,北市衛生局4日公布曾向強冠公司訂購「全統香豬油」之店家,許多知名大廠紛紛中鏢,包含味全、盛香珍、奇美、黑橋牌、工研……等,甚至還查出「問題豬油」已流入香港及澳門。烘培業者人人自危,知名的高雄「吳記」餅店、台北「犁記」餅舖和擁有百年歷史的基隆老店「李鵠」,都被捲入這次的食安風波,緊接而來的是大批的退貨人潮,數以百計的消費者拿著先前購買的商品上門、要求退貨,在雙方情緒升至頂點的同時,衝突一觸即發。
基隆老店「李鵠」製作的「綠豆沙餅」、「咖哩酥」因用到餿水油,業者在第一時間就決定全面接受退貨;而台北「犁記」起初僅願針對問題商品「芝麻肉餅」退一半價格,但部分民眾抱怨業者退貨程序太過嚴格,陸續與店員發生口角,後店家為解除消費者疑慮,不僅同意全額退費,更將退貨項目放寬至全店商品,以挽回消費者信心。
民眾搞錯對象、罵錯人?食安問題佔據近日媒體版面,不少網友開始同情店家遭遇,為業者抱不平:「罵犁記有用嗎?」、「店家也是受害者」,並表示「與其吵著退貨,不如直接向上游廠商抗議!」,直言消費者「搞錯對象、罵錯人」。對此,我認為「理性溝通」是必要的,不論是口角爭執或是動粗都是不可取的,但是在事件爆發的同時,卻可從中看出業者危機處理的態度以及挽救商譽的決心。
在「餿水油事件」中,受連累的店家究竟該不該負責?該如何善後?始終備受爭議,商家雖同為受害者,但他們比消費者更接近原物料,對於品管同樣負有責任,因此面對食安問題難辭其咎。
美國著名的福特(Ford)汽車公司在2000年時,曾收到數百起投訴,指出當時的熱賣車款「探險家」(Explorer)容易翻車,已造成近百起道路意外和奪走數十條人命。福特深入調查,發現問題出在該車款的輪胎上,因此隨即終止與輪胎供應商「凡士通」(Firestone)的合作,回收近1300萬個問題輪胎,並提供消費者免費更換「探險家」之輪胎,且給予民眾賠償。從此例中我們可以了解,雖然一個商品是由許多零件組合而成,但消費者向業者購買的是一個「完整」的商品、非「單一零件」,如同民眾向餅鋪購買的是「月餅」、非直接買入「全統香豬油」,因此無論如何,商家應善盡「把關」之責,面對第一線原料的品質監管責無旁貸。
民眾花錢買什麼?報導指出,「李鵠」及...
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